Педагогически съветник в ПГСС „Никола Пушкаров“,

гр. Попово

v_mancheva108@abv.bg

Участвах в обучение по проект „Медиацията – инструмент за управление на конфликти“ по програма Еразъм+, Ключова дейност1 „Образователна мобилност за граждани“, сектор „Училищно образование“ в град Сабадел, Испания, което ми даде възможност да създам нови контакти за сътрудничество, да придобия на нови знания и умения при дейности свързани с управлението на конфликти. Участвала съм: в семинар на тема „Психологично оценяване на насилието в училище“; в практически курс за обучение на родители в умения за ефективно общуване и решаване на конфликти и в квалификационен курс „Превенция на училищното насилие“. Обучението в Испания надгради изученото в България и ми даде по-широк поглед върху причините за възникване на конфликтите и по-богат набор от техники и механизми за справяне с тормоза в училище.

Според мен най-разпространеният тип конфликт е междуличностният. Конфликти възникват вследствие на различия в потребностите, оценките, целите и действията. Конфликтите в ПГСС „Н. Пушкаров“ най-често са ученик-ученик, ученик-група ученици.

В своята практика установих, че най-важното при управление на конфликтите е:

  • Създаване на атмосфера на доверие;
  • Подхождане с безпристрастност, обективност и непредубеденост;
  • Разговори между участниците в конфликта;
  • Фокусиране върху общите интереси, а не върху различията. По-лесно може да се стигне до споразумение и до изглаждане на конфликта, ако съвместно с двете страни открием какво ги сближава – набелязват се общи цели;
  • Да се определи същността на конфликте и да се събере обективна информация;
  • Да се изяснят причините на конфликта и неговите източници – т.е. какво точно е неприемливо в поведението и действията на другия.
  • Да се изготви стратегия за действие – обобщаване на събраната информация, изясняване на различията между опонентите и позициите в работната среда. При избора на стратегия за действие, ако всяка от страните е готова да сътрудничи, може да се премини директно към действие – тренинг.

В процеса на медиация от голямо значение е важността на „доверието в процеса“. Често има случаи на медиация, когато страните изглеждат много твърди в позициите си, но след час, същите упорити, раздразнени хора вече са в приятелски разговори за възможни изходи от ситуацията.

Структурата на този процес е несложна и отделните части „плавно“ преминават една в друга, вместо да се разграничават ясно една след друга – Въведение® Време за свободно споделяне ® Споделяне на мнения ® Съставяне на споразумение ® Запис на споразумението ® Заключение.

Въведение. Срещите се провеждат на неутрална територия в удобно за страните време. Продължителността им е около 2 часа. Медиаторът започва срещата с поздрав и обяснява какво ще се случи.

Време за свободно споделяне. На всеки участник се дава възможност да говори, докато останалите слушат. По правило човек не е ограничен във времето: той може да говори кратко или да говори по-дълго по всяка тема свързана със ситуацията.

Споделяне на мнения. Тук започват спорове и обсъждане. В началото участниците се обвиняват един друг и се опитват да се изправят срещу фактите на отсрещната страна. Те обясняват защо са разстроени и какви са техните искания.

Медиаторът води дискусията в рамките, като се грижи всеки от участниците да бъде чут и да не се обиждат един друг. Медиаторът не се опитва да установи истината или да търси виновник. Напротив – слуша, за да разбере какво притеснява хората и се опитва да разбере къде вижданията на страните съвпадат. Понякога в резултат на обмена на мнения идва „повратната точка“ водеща към помирението.

Отделните срещи могат да се провеждат по всяко време на процеса на медиация и могат да се използват за различни цели: да се установи какво най-силно преживява конкретната страна, да се разбере кое според лицето е невъзможно за помирение, или да се помогне на участника да обмисли възможните варианти за по-нататъшните действия.

Дискусията се насочва към теми, свързани с бъдещето; отсега нататък как ще се развиват събитията, а не какво се е случила в миналото. Страните се споразумяват за списък от въпроси, които трябва да бъдат решени.

Съставяне на споразумение. Страните разглеждат всеки от въпросите, които ще обсъдят, представят предложения, след това преценяват, коригират и проверяват алтернативи за разработване на ефективно решение, което удовлетворява и двете страни.

Запис на споразумението. Ако страните са в състояние да преодолеят различията си, заедно с медиатора пишат официално споразумение, което включва всички взети решения. Всички присъстват и получават копие от договора. Медиаторът обобщава резултатите.

Подготовка преди пристигане на участниците.

  • Медиаторът подготвя помещението: столове, маси, подходящо осветление, подготвен флипчарт.
  • Преглед на бележките по този случай, запомняне на имената на хората.
  • Подготвя се място за индивидуални срещи: /Може да се определи втора стая, която да се използва за индивидуални разговори при нужда./

Среща на страните.

  • Медиаторът се запознава се с всеки участник и му помага да се чувства спокоен. Избягват се излишни разговори. /Ако другата страна стане свидетел на приятелски разговор между медиатор и страна в конфликта, може се събудят съмнения за пристрастие./
  • Кой къде ще седи?
  • Начинът, по който участниците сядат, без думи ще покаже какво очакват и как се държат в нова среда.
  • Добре е участниците да са подредени в кръг, така че да се виждат и чуват добре.
  • Необходимо е всеки да се чувства психически комфортно, да вижда, че не е пренебрегнат.
  • Медиаторът трябва да има възможност да контролират процеса.
  • Местоположението на медиатора трябва да показва неговата безпристрастност.

Въведение.

Уводните думи определят тона на цялата медиационна сесия. В този момент медиаторът декларира своето присъствие и това, че процесът на медиация е под негов контрол. Когато говори, поглежда всеки, който седи на масата и се свързва с всеки от участниците. Уводните думи дават възможност на страните да почувстват присъствието на медиатора и да разберат как работи процесът. Също така, това е време да свикнат с факта, че са в една стая с опонентите си. Уводните думи са кратки.

Медиаторът напомня, че в процеса на медиация, участието е доброволно.

Дори ако страните не за първи път участват в медиацията, медиаторът подчертава, че те могат по желание да откажат да участват и че споразумението ще включва само онези решения, с които самите страни са напълно съгласни.

Медиаторът се стреми да постигне относително свободен тон на разговора и да играе ролята на асистент, а не на упълномощено лице.

Медиаторът поздравява всеки лично. Ако някой от участниците не се е срещал с другите участници преди това, медиатора и страните се представят. Медиаторът може да попита как биха искали да се обръщат към тях. Медиаторът записва имената им върху флипчарта. /Трябва да се има предвид, че участниците в спора могат да бъдат напрегнати, подозрителни, скептични. Те седят на масата пред хора, които не харесват. Те могат да бъдат помолени да говорят за собствените си грешки или провинения./

Медиаторът може с поощрителни думи да се обърне към участниците за това, че са взели решение по този начин да решат конфликта си, да обясни, че целта на присъствието му на срещата е да им помогне да водят конструктивен разговор, за да намерят удовлетворяващи ги решения, да изясни, че медиаторите не са съдии; не отсъждат кой е виновен, не вземат решения как да се реши конфликта.

Определяне на правилата!

  • Уточнява се продължителността на срещата;
  • Строга е поверителността на информацията.

Медиаторът обяснява, че информацията е конфиденциална и всички страни ще пазят в тайна всичко, което се случва по време на процеса на медиация. Страните могат да включат това условие в правилата.

Обяснява също така, какво биха могли да очакват страните по време на срещата. Описва накратко процедурата по медиация, като подчертава, че в началото всеки участник ще има възможност да говори и никой няма да го прекъсва. Ако се споразумеят, това може да бъде записано и всяка от страните ще го подпише и ще вземе копие от него. Подчертава се факта, че самите те са съгласни- никой не им налага принуда да подпишат нещо, с което не са съгласни.

Медиаторът обяснява, че може да се наложат индивидуални разговори със страните или възможността да се консултират помежду си. Също така всеки от участниците има право на  отделна среща, ако иска да се консултира с медиатора. /Важно е това веднага да се каже, така че никой да не е неприятно изненадан или обиден, когато медиаторът реши да организира отделна среща. Индивидуалните срещи се представят, като естествена част от процеса на медиация./

Желанието процеса да продължи!

Медиаторът пита дали страните имат въпроси или нещо ги притеснява. След това пита: искат ли да продължат процеса на медиация с него, като посредник и е необходимо да се получи съгласието на всяка от страните, преди да се премине към следващия етап.

Време е да говорим свободно!

За всеки един от тези, които седят на масата /и на посредника/ това е шанс да чуят какво ще кажат всички. Тук медиаторът има възможността, да види ситуацията и да научи личните характеристики на участниците. Всеки човек има еднакво право на възможност да обясни своята гледна точка и да изрази чувствата си по такъв начин, че да не бъде прекъсван или оспорван. Медиаторът задава спокойно въпрос, който определя тона на разговор.

Фазата „Време да говорим свободно” дава на медиатора още една възможност да установи взаимно уважаващ тон на разговора, а след това участниците могат да започнат да се изслушват един друг и да говорят честно. Поради тази причина, медиаторът се опитва се да започне този етап, без да задава набор от правила и изисквания. Може да помоли всички да слушат без да прекъсват. /По-късно, ако се наложи, могат да се въведат по-строги правила, в случай че трябва да се справим с грубост или прекъсване на говорителя. /

Медиаторът определя, кой кога да говори и задава на говорещия участник въпрос: „Можете ли да ни разкажете за случилото се от Ваша гледна точка?“

Медиаторът може да избере първия, който ще говори. Този, който е най-загрижен или има най-много оплаквания, може да започне. Може да попита кой иска да говори пръв и да го назове по име. Ако вече е избрана едната от страните, може да се помоли: „……….., опитай да разкажеш?“ – Без никакво допълнително обяснение защо е избрана точно тази страна.

Медиаторът следи за времето, за да могат всички да споделят. Ако някой е много разстроен, слушайки опонента си и го прекъсва, медиаторът го уверява, че ще има възможност да разкаже и той.

Тук медиаторът се въздържа от въпроси! Следва се правилото: „Не прекъсвай“. Медиаторът казва на участниците, че ще има достатъчно време, за да се изяснят всички неясноти по време на етапа на „споделяне на мнения“. Понякога посредникът може да попита нещо, за да помогне на участника да каже нещо, за което всъщност не иска да говори или не знае как да го каже. Медиаторът напомня на участниците в спора, да се обръщат към него, ако се инициира дискусия.

Медиаторът официално дава думата на страните. Всеки път, когато един от участниците говори, медиаторът го пита дали говорителят иска да каже нещо друго сега, а след това му благодари.

Обменът на мнения е планирана и надеждна възможност за: активно слушане от страна на медиатора и говорене открито; изразяване на дълбоки чувства и нагласи;

Могат да се задават въпроси и да се отговаря на обвинения от обратната страна. /Споделянето на мнения е предназначено главно да помогне на страните да предприемат стъпки към помирение – момент, когато те (поне косвено) започват да признават гледната точка и нуждите на другите. На тази основа страните ще могат да решават отделни въпроси при изготвянето на споразумение./

По време на споделяне на мнения медиаторът има много работа. Той се опитва да запази емоционалните реакции на хората и по някакъв начин да насочи в правилна посока разговора. В същото време той установява добри отношения между страните и помага на опонентите да се изслушват помежду си. Задава въпроси, за да изясни фактите и слуша внимателно всички детайли на спора. През цялото това време медиаторът търси и най-малките предпоставки за възможност за помирение, деликатно създавайки условия за тяхното развитие.

Ако дискусията не започне спонтанно веднага след етапа на “времето за свободно споделяне”, медиаторът може да я предизвика.

Например: „Благодаря ви за търпението. Имам много въпроси и съм сигурен, че и вие имате. …………, бихте ли разказали повече за…? Може би бихте описали накратко в какво се състои …………..?“.

Медиаторът може да приема емоциите, но не и да ги провокира!

Медиаторът става свидетел на преживяване на много различни чувства: раздразнение, омраза, гняв, ревност, страх и др. Той се опитва да създаде възможност за опонентите да изразят това, което преживяват. Когато медиаторът остава спокоен, въпреки сълзите или изблиците на гняв, той показва, че силното проявление на чувствата е нещо нормално, но и че няма да промени хода на процеса. Медиаторът слуша внимателно и търси какво интересува участниците – какво е от решаващо значение за тях. Добре е да се водят и записки по въпросите включени в дискусията  и да се записват пречките и възможните решения.

Често след напрегната „размяна на мнения“ идва момент, който наричаме „повратна точка“. Един се извинява, друг прави отстъпки или казва хубави неща. В стаята цари тишина. След което се появяват идеи и предложения за решаване на конфликта.

Тук медиаторът и страните могат да обсъдят подробностите по споразумението.

Медиаторът започва с въпрос, който засяга и двете страни или е ключов за всички. По време на дискусията може да се наложи да се стесни фокуса върху този въпрос или да се разшири темата.

При решаването на всеки един от въпросите медиатора:

  • Събира серия от предложения, преди да обсъди тяхната значимост;
  • Пита какво всеки участник може да предложи от това, което другата страна може да приеме;
  • Оценява и усъвършенства алтернативните решения;
  • Премахва решения, които най-вероятно няма да работят.

Що се отнася до най-обещаващите решения, медиаторът може да помоли страните да отговорят на всички въпроси по-долу относно тези решения:

  • Какви са ползите от тях? Недостатъци?
  • Възможни последици от това решение?
  • Това решение отговаря ли на интересите на двете страни?
  • Ще могат ли участниците на практика да се придържат към тези решения?

Медиаторът проверява дали и двете страни са съгласни с решението и анализира последствията. Може да се напише временно споразумение, ако страните решат, че искат да променят някои области от предварителното споразумение. Всичко, което страните правят като предложения се записва на флипчарта, така че да се вижда от всички.

Записано споразумение:

  • Служи, като веществено доказателство, в което е описано какво страните са постигнали заедно;
  • Напомня на участниците, че са дали своето съгласие;
  • Помага за предотвратяване на спорове и недоразумения след това;
  • Ясно определя финала на медиацията;
  • Трябва ли да го запишем?

Писменото споразумение ще помогне на обещанията им да получат сигурност.

Окончателният вариант на споразумението се написва и се прочита на глас, в уверение на това, че всички участници го чуват и са съгласни с неговото съдържание. Страните подписват този документ в знак на съгласие. Медиаторът също подписва споразумението. В споразумението се подчертават положителните действия. Всеки параграф се формулира така, че да изразява това, което страните са съгласни да направят в бъдеще, вместо да се говори за това, какво трябва да престанат да правят.

Медиаторът обобщава какво са постигнали страните, може да ги похвали за упоритата им работа и желание да срещат и говорят открито.