Заместник-директор, учебна дейност в ПГСС „Н. Пушкаров“,

гр. Попово

ntsoneva@mail.bg

  1. Конфликт

Конфликтът е процес, взаимодействие породено от различие в целите, ценностите, интересите и потребностите. Конфликтът е и заплаха или усещане за заплаха, че едната страна може да застрашава другата.

В основата на конфликта са потребностите, които могат да бъдат:

  • Признание;
  • Приобщаване;
  • Автономия;
  • Статус;
  • Роля.

Конфликтът започва, когато едната от двете страни ясно покаже, че между тях има различие, което изисква мерки за разрешаването му.

  1. Медиацията – инструмент за управление на конфликти.

Медиацията е вид алтернативно решаване на спорове. Медиацията е процедура, в която трето неутрално лице улеснява процеса на сближаване между две или повече страни., с цел да ги подпомогне в решаването на проблемите им и постигане на спогодба. При медиацията страните сами стигат до взаимно приемливо решение, трето лице, медиатора, остава неутрално относно резултата.

Дълго време термините медиация и помирение са се използвали взаимнозаменяеми, тъй като тези два метода са тясно свързани. Разликата между тях се състои в това, че помирението цели помиряване на позициите на страните, а при медиацията се търсят нови взаимноизгодни решения. Както и това, че медиатора не е съветник и не предлага решения по същество, докато помирителя прави предложения по съдържанието на споразумението.

  1. Правна рамка в България.

България е една от първите държави в Европа, приели Закона за медиацията през 2004 г. Създадения закон съдържа основополагащи правила за функциониране на медиацията, на които се налага минимални допълнения след въвеждане на Директива 2008/52/ЕО през 2011 година.

  1. Принципи на медиацията.

Доброволност – страните участват по своя воля и могат по всяко време да се оттеглят. Двете страни ясно и недвусмислено са заявили участие в процедурата – заявление;

  • Равнопоставеност – всяка от страните има равни възможности за участие в процедурата по медиация.
  • Неутралност – медиатора не взема решение по спора.
  • Безпристрастност – медиаторът подписва декларация за безпристрастност и неутралност.
  • Поверителност – медиатора и всички участници са длъжни да пазят в тайна всички обстоятелства, факти и документи, които са им станали известни по време на процедурата. За тази цел всички подписват споразумение за медиация.
  1. Осъществяване на медиация.

5.1. Подготовка.

  • анализ – събиране на информация;
  • планиране – генериране на идеи относно предстоящите срещи и действия;

5.2. Откриване на медиацията;

  • определяне на проблема;
  • обсъждане на всички интереси, свързани с проблема;
  • определяне на общите интереси;
  • генериране на възможни решения;
  • избиране на вариантите за решение на проблема/ Приложимо ли е? Справедлива ли е? Може ли да си го позволи? Практично ли е? Приемливо ли е за всички страни?/;
  • оценка на постигнатото решение;

5.3. Приемане и писмено отразяване на решението в споразумение.

Основната задача на медиатора е да прецени кои точно нужди са накърнени в конкретния случай и да насърчи страните да обмислят как могат да бъдат удовлетворени. Времето за медиация трябва да бъде разпределено по този начин: 1/3 от времето за обсъждане на миналото, 1/3 от времето за настоящето и 1/3 за бъдещето – какво биха искали да постигнат и какви варианти виждат.

Генерирането на повече варианти за споразумение кара спорещите страни да предлагат идеи за решаване на конфликта, а това от своя страна ги отдалечава от заявените позиции.

Вариантите за решение на проблема могат да бъдат нематериални или материални компенсации или парични. Нематериалните компенсации могат да бъдат: лично извинение, признание, втори шанс или предоставяне на безплатна услуга.

  1. Комуникативни умения и медиаторски техники.

Общуването е процес при който хората споделят своите чувства, мисли и идеи. Медиацията ще бъде успешна при наличието на много добри комуникативни умения, както и умения за прилагане на медиаторски техники.

6.1. Активно слушане;

Чрез активното слушане се дава шанс на всяка от страните спокойно и задълбочено да сподели своите виждания и да разбере, че медиатора слуша внимателно и е готов да му помогне. Съществуват невербални техники – кимане, жест, поглед и др. и вербални техники – кратък преразказ на чутото, задаване на въпроси и преформулиране. Целта на активното слушане е да получим информация, да създадем доверие, да намалим напрежението, да постигнем ясното по отношение на целите, интересите и притесненията на всяка от страните.

6.2. Невербална комуникация;

Важни за постигане на доверие са: изражение на лицето, жестовете, сила на гласа, зрителния контакт, начинът по който стоят и движат хората, начин на обличане и др. Познаване на тези признаци могат да бъдат използвани за насърчаване на хората да говорят за своите проблеми.

6.3. Задаване на въпроси и парафразиране;

Чрез задаване на въпроси се изяснява ситуацията за нас и за страните, което подпомага страните да общуват и дава възможност най-пълно да се представи проблема.

  • От колко време познаваш другата страна?
  • Ще се виждате ли за напред?
  • Какви бяха отношенията ви с другата страна преди случката?
  • Какво е най-важно за теб?
  • Какво те притеснява в тази ситуация?
  • По какъв начин те засяга това?
  • Това означава много за теб, така ли е?
  • Има ли нещо, което другите не разбират?
  • Какво се надяваш да постигнем днес?
  • Как мога да ви помогна за да постигнеш целите си?
  • Има ли нещо друго, което искаш да се постигне от срещата ни?
  • Кое ще те направи по-спокойна?
  • Това би ли те удовлетворило?
  • Какво още би могъл да допълниш?
  • Как се чувстваш след срещата ни?
  • Как би искал да бъде разрешен този въпрос?
  • Как искате да се развият в бъдеще?
  • Как си представяте бъдещето, когато този спор е зад гърба ви вече?
  • Какво според теб ще бъде справедливото решение на проблема?
  • Как ще се почувстваш, ако постигнем решение на спора?
  • Какво би се случило, ако не постигнем споразумение тук?
  • Според теб как се чувства другата страна в тази ситуация?
  • Благодаря ви за изясняването на вашите гледни точки до този момент. Имам въпроси и съм сигурна, че и вие имате. Сега имате възможност да ги зададете и да ги обсъдим.
  • Бих искала да чуя реакцията на Х за това и след това ще имаш възможност да продължиш…
  • Чухте ли нещо ново днес?

6.4. Обобщение;

Добре е след всяка среща да се обобщава, да се направи резюме на съдържанието на разговора, като акцента пада върху спорните въпроси и разрешимите проблеми. Използвайте максимално думите: благодаря, напредваме, паздравявам ви, нтереси, съгласие, общи точки, общи интереси, съвместно, заедно, разбиране, разбирателство, вашите цели, вашите желания, постигнахме, желати варианти, действия, подобряване, постигане, изход, резултати, удобство, решения, споразумения, сигурност, стабилност, най-важното е, благоприятни условия, успешни решения, доволни, авторитет, имидж, успех, надеждност, грижа, загриженост, уважение, добронамереност, толерантност идр.

6.5. Проверка на действителността;

При проверка на действителността чрез поредица от въпроси медиаторът помага на съответната страна да разбере какви са слабите страни на нейната позиция, очаквания или изисквания. Тази техника се прилага, когато страните имат нереалистични очаквания и задължително по време на индивидуалните срещи.

6.6. Предлагане на решение;

Медиаторът изпробва хипотетично варианти на споразумение, но задължително предложенията излизат от името на някоя от страните. Тази техника помага за генериране на идеи от страните по спора /А, какво ще се случи, ако….?/.

6.7. Преформулиране;

Чрез тази техника се постига промяна на отрицателните и заплашителни послания в по-конструктивни и позитивно послания. Страните влизат в конфликта със своите интерпретации на проблема и формулират проблема по различен начин. Това са прави на по-ранен етап и тогава се разкриват много различни гледни точки на страните към конфликта. Всяка страна започва с обвинителни изрази към своя опонент, приписва негативни характеристики на другата страна и изисква претенциите му да бъдат напълно удовлетворени. Крайната цел на преформулирането е да се създаде общо разбиране на проблема, което е приемливо и за двете страни.

6.8. Най-добрата алтернатива или най-болезнения изход;

Медиаторът помага на двете страни да разберат какво може да се случи, ако не се споразумеят чрез медиация. Тази техника е подходяща, когато страните не са склонни да преговарят и са готови да напуснат медиацията. Медиаторът разкрива какви рискове крие не разрешаване на конфликта – загуби, време, отношения и др. ресурси.

Медиацията е полезна дори и ако не е постигната спогодба. Достатъчно е, че е възстановена комуникацията между двете спорещи страни

  1. Стъпки за администриране на случай на медиация.

Медиацията започва, когато едната или и двете страни подадат заявление за медиация. В случай, че само едната страна подаде заявление, то другата страна трябва да бъде информирана чрез покана за медиация заедно с придружително писмо, в което е посочена информация за медиацията и краен срок за отговор на това писмо.

Другата страна по спора дава своето съгласие чрез попълване на заявление или ако откажи, то процедурата не може да започне. Последващи действия от страна на медиатора не могат да бъдат предприети.

След съгласието на страните да участват в медиация медиаторът организира първата среща. Практически това може да стане по имейл, в който запознават страните със Закона за медиация, Правилата за медиация, Споразумение за медиация и евентуално дата, час и място на отделните срещи, според желанието на всяка от страните.

По време на първата среща трябва да бъде подписано Споразумението за медиация. Продължителността на срещите зависи от времето, което страните могат да отделят. След всяка среща медиаторът уговаря следващата. Ако след поредната среща е постигнато договореност, страните подписват Спогодба, която съхраняват лично. Медиаторът не съхранява Спогодбата, тя е задължение на страните. Независимо от резултатите от медиацията, след като приключи, медиатора трябва да отрази датата и начина на приключването й, без подробности за съдържанието на спогодбата, в регистъра.

  1. Основни документи при осъществяване на медиация.
  • Закон за медиацията;
  • Наредба №2/15.03.2007г. За условията и реда за одобряване на организациите, които обучават медиатори; за изискванията за обучение на медиатори; реда за вписване, отписване и заличаване на медиаторите от единния регистър на медиаторите и за процедурите и етичните правила за поведение на медиатора;
  • Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета на Европейския съюз от 21.05.2008г.;
  • Правила за провеждане на медиация;
  • Формуляр заявление/ искане за медиация – което се предоставя на страните, за да заявят чрез него желанието си за започване на медиация;
  • Покана за медиация;
  • Формуляр Споразумение за медиация – което запознава страните с процедурата, правата и задълженията им в нея, и чието подписване обикновено поставя начало на процедурата по медиация, тъй като закрепва съгласието на страните в нея;
  • Декларация за поверителност и Декларация за безпристрастност – подписва се от медиатора;
  • Спогодба;
  • Регистър на медиациите, в който се вписват основните данни за всяка медиация, както и датите на започване и прекратяване.

Заявление за медиация

от ………………………………………………………..…………

с настоящото моля да бъде започната процедура по медиация за разрешаване на спора, описан в настоящото заявление

Моля да изпратите на Страна 2 копие от това заявление и да потърсите съгласието й да участва в медиация, в случай, че само от моя страна е входирано заявление.

  1. Страна 1.

Имена: ……………………………………………………………..

Адрес: …………………………………………………………..

Телефон: ………………………….., e-mail: ………………………………

  1. Страна 2.

Имена: …………………………………………………………………………..

Адрес: ………………………………………………………………………..

Телефон: …………………………….., e-mail: ………………………………

  1. Описание на спора /кратко описание на спора, кога е възникнал, други страни засегнати в спора, опити да бъде прекратен и др./. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Дата:…… ………………..                 Дата:… ……………………..

Страна 1 ………………………..       Страна 2 ……………………..

Споразумение за медиация

 

Днес, ………………., в гр………………., се сключи настоящото споразумение за медиация, между:

 

Страна 1. /Имена/: ……………………………………………………………………..

И

Страна 2./Имена/: ……………………………………………………………………..

И

Медиатор /Имена/: ………………………………………………………………………

ЦЕЛ НА С ПОРАЗУМЕНИЕТО: Страните подписали настоящото споразумение да проведат процедура по медиация със съдействието на Медиатора, който да ги подпомогне за разрешаване на спора между Страна 1 и Страна 2.

ПРОЦЕДУРА ПО МЕДИАЦИЯ: Процедурата се провежда според Правилата по медиация и по време на медиацията, медиатора може да провежда общи срещи с всички страни и отделни срещи с всяка от страните.

РОЛЯ И ОТГОВОРНОСТ НА МЕДИАТОРА: Медиаторите съдействат на страните за постигане на спогодба като им помагат: за установяване на спорни въпроси, за намиране на общи интереси, за намиране на варианти за разрешаване на спора и за договаряне на спогодба за уреждане на спорните въпроси. Медиатора няма да дава съвети или указания на страните как да действат, нито да им налага обвързващо решение.

ДОБРОСЪВЕСТНО УЧАСТИЕ НА СТРАНИТЕ: страните се съгласяват на доброволна процедура и изхода й зависи от активното им участие и готовност за сътрудничество. Страните се съгласяват да участват добросъвестно и да положат усилия за разрешаване на спора във взаимен интерес.

ПОВЕРИТЕЛНОСТ: медиацията е поверителна процедура и всички участници в нея се задължават да пазят като поверителни по отношение на трети лица всички обсъждания и документи, свързани с процедурата по медиация.

ПРАВНИ СЪВЕТИ И ПОМОЩ: Медиаторите не предоставят правни съвети. Медиатора няма задължение да защитава законните права и задължения на страните. Всяка от страните може да се съветва с адвокат преди подписване на Спогодбата. Медиаторът не гарантира, че процидурата ще доведе до решаване на спора между сттраните.

ПРЕКРАТЯВАНЕ НА МЕДИАЦИЯ: Медиацията се прекратява с изтичане на определения от страните краен срок, а именно ……………….

Медиацията може да бъде прекратена еднолично от всяка от страните с Писмо – Отказ от медиация. Медиаторът сащо може да прекрати медиацията в случай, че се породят съмнения в неговата независимост, безпристрастност и неутралност. Или други основателни причини, които ще възпрепятстват решаването на спора.

…………………………                                           …………………………

Страна 1., Име:…………………                            Страна 2., Име:………………………

 

…………………………………

Медиатор, Име:……………………………

Спогодба

 

Днес, ………………., в гр…………………., се сключи настоящата Спогодба, между:

Страна 1. /Имена/: ……………………………………………………………………………………………..

Адрес: ………………………………………………………………………………..

Телефон: ……………………….., e-mail: ……………………………………

И

Страна 2./Имена/: ……………………………………………………………………………………..

Адрес: ……………………………………………………………………………..

Телефон: ………………………….., e-mail: ……………………………………

ПРАВА И ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА СТРАНА1:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

ПРАВА И ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА СТРАНА2:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Медиатор при провеждане на процедурата по медиация бе ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Дата на започване на процедурата: …………………………………..……….

Дата:…………………………………..          Дата:…………………… ……..

Страна 1 …………………………….                        Страна 2 …………………………..